Apprendre à bien communiquer et à gérer les conflits

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28220400_mApprendre à parler, c’est naturel. Les mots sont les mêmes pour tous. Mais pour apprendre à communiquer, il semblerait que les règles soient un peu plus complexes. Parce que nous ne réagissons pas de la même manière et parce que nous interprétons en fonction de nous (notre caractère, notre culture, notre histoire…). Ketsia Bonnaz (coach, conseils, gestion de projets et interculturel) vous propose de mieux comprendre comment fonctionne la communication, afin d’apprendre à mieux communiquer et à bien gérer les conflits (dans la famille, au travail, dans une autre culture, etc.)

 

3 types de langages :

Lorsque nous voulons communiquer, nous ne le faisons pas tous de la même manière. Il existe 3 types de langages et chacun de ces 3 langages a un impact différent sur la ou les personnes à qui nous nous adressons :

  • le verbal – 7% d’impact pour les mots que nous transmettons. Attention : “bien parler” ne signifie pas “bien communiquer”.
  • le vocal – 38% d’impact pour la voix (son timbre, son intonation).
  • le visuel – 55% d’impact pour nos gestes, notre regard, notre attitude, notre comportement intuitif.

Lorsque la communication ne se passe pas comme prévue, on assiste alors à un conflit.

 

3 types de conflits :

Lorsque nous communiquons, notre interlocuteur attend quelque chose de notre part. Il peut s’agir d’une information, d’une action ou d’empathie (besoin qu’on l’écoute). Quand notre réponse est inappropriée (volontairement ou non), quand la communication est rompue ou malmenée, alors on se retrouve dans une situation de conflit. Il existe 3 types de conflits :

  • le conflit latent : la tension monte, il y a du mécontentement et la frustration s’accumule
  • le conflit ouvert : on assiste alors à des accusations ouvertes, chacun cherche à “gagner”
  • le conflit violent : violence ou agressivité physique et/ou verbale

Alors comment éviter ou gérer les conflits pour une meilleure communication ?

 

4 styles de gestion de conflits :

Il n’y a pas UN bon style. Les 4 peuvent être pertinents ou inadaptés selon les contextes. Le défi est de pouvoir passer d’un style à l’autre, selon la situation.

  • La compétition : Vous faites preuve de rapidité pour réagir et prendre une décision, et vous pensez savoir quelle est la solution au conflit. Vous êtes directif, en position d’autorité et avec un besoin de contrôler.
  • La collaboration : Vous défendez votre point de vue sans être ni provoquant, ni écrasant et vous êtes actif dans votre collaboration. Vous comptez sur votre habileté verbale et votre persuasion pour faire pencher la balance de vôtre côté.
  • L’accommodement : Vous observez, vous analysez, vous écoutez et vous vous remettez en question. Concilient, votre but est de conserver l’harmonie. Du coup vous vous pliez  à l’avis de l’autre.
  • L’évitement : Vous choisissez de vous retirer afin d’éviter le conflit ou la confrontation. Vous êtes acceptant et patient.

Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessous, quand il y a un conflit, l’idéal est de trouver une solution acceptable qui soit un compromis ou une solution négociée pour que tout le monde soit gagnant. Dans la réalité, parfois on cède (accommodement), parfois on gagne (compétition), parfois il vaut mieux éviter le conflit…

4 styles de gestion de conflits

 

6 solutions pour améliorer sa communication :

Il y a plusieurs manières d’apprendre à mieux communiquer :

  • Je détermine mon style de gestion de conflits : si je sais où me placer sur le schéma ci-dessus, alors je sais quel(s) style(s) je dois m’entraîner à pratiquer pour trouver l’équilibre
  • Je fais le point sur ma manière d’entrer en conflit (latent, ouvert, violent ?) : je peux alors anticiper ma réaction et la rendre plus appropriée à la situation, en respectant mes interlocuteurs. Si besoin, j’apprends à gérer mes émotions.
  • Je fais des efforts sur ma manière de communiquer (les 3 langages) : j’adapte mes gestes, mon intonation et mes mots à mon interlocuteur.
  • J’applique la méthode X,Y,Z : Quand tu as fait “X”, j’ai ressenti “Y”, j’aurais aimé que tu fasses “Z”
  • J’applique la méthode DESC : Description des faits (et non des ressentis) – Émotions ressenties et vécues – Solutions possibles – Conclusion (plan d’action)
  • Je m’auto-analyse : J’identifie 3 aspects de ma personnalité qui me semblent être un frein à une communication optimale. Je réfléchis à un “antidote” par point identifié. Je m’engage à respecter ces démarches.

 

Cet article vous a plu ? Découvrez en vidéo les 6 types de personnalités selon la Process Communication, présentés par Ketsia.

 

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